Man.Pemasaran.Lanj

1.Masalah dalam Bisnis jasa

Masalah yang berkaitan dengan Intangible :

1.      Jasa tidak dapat di simpan

2.      Jasa tidak dapat dilindungi oleh hak paten

3.      Harga sukar di tetapkan

Masalah yang berkaitan dengan inseparibality :

1.      Konsumen terlibat dalam aktivitas produksi jasa

2.      Kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif

Masalah yang berkaitan dengan variability :

1.      Sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualitas jasa

Masalah yang berkaitan dengan perishability :

1.      Jasa tidak dapat disimpan

Strategi mengatasi masalah

Masalah yang berkaitan dengan tidak berwujud

1.      Menekankan petunjuk yang tampak,yaitu tempat,sumberdaya manusia,peralatan (komputer,meja,kursi)

2.      Menggunakan sumber daya manusia lebih banyak daripada sumber daya lainya

3.      Mendorong komunikasi dari mulut ke mulut

4.      Menciptakan citra organisasi yang kuat

5.      Melakukan komunikasi purnabeli,seperti mengumpulkan informassi mengenai keluhan pelanggan,saran/masukan kritik dari pelanggan

Mengatasi masalash yang berkaitan dengan tidak terpisahkan

1.      Melakukan seleksi yang ketat terhadap public contact personel,yaitu setiap karyawan yang berhubungan langsung dengan orang banyak

2.      Menggunakan berbagai macam lokasi jasa

Masalah yang berhubungan dengan variability

1.      Mengindustralisasikan jasa dengan cara menambah dan memanfaatkan peralatan canggih serta melakukan standarisasi produksi

2.      Melakukan service costumization,artinya meningkatkan intensitas interaksi antara perusahaan dengan pelanggan,sehingga produk dan program pemasaran dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan

Mengatasi karakterisktik tidak tahan lama

1.      Menggunakan berbagai pendekatan untuk mengatasi permintaan yang berfluktuasi

a.       Tidak melakukan apapun,artinya membiarkan frekuensi dan volume permintaan apa adanya

b.      Mengurangi saat permintaan di puncak

c.       Meningkatkan permintaan saat sepi

d.      Menerapkan sistem antrian

e.       Mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer

2.      Melakukan penyesuaian terhadap permintaan dan kapasitas secara stimultan

Melakukan penyesuaian terhadap permintaan dan kapasitas secara stimultan

1.      Menggunakan karyawan paruh waktu pada periode sibuk

2.      Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan perusahaan lain

3.      Melakukan pelatihan silang kepada para karyawan

4.      Meningkatkan partisipasi pelanggan,misalnya di pasar swalayan konsumen memilih dan membawa sendiri barang belanjaannya

2.Pemasaran intern (pelatihan kerja)

Kualitas jasa tidak dapat dipisahkan dari mutu yang menyediakan. Internal Marketing adalah memandang bahwa pegawai perusahaan sebagai langganan,memandang pekerjaan mereka sebagai produk,usahakan dalam mendesain produk sebaik mungkin guna memenuhi selera konsumen

Perusahaan jasa yang ingin sukses harus menjual pekerjaan kepada pegawai,sebelum mereka dapat menjual pada para pelanggan.

1.      Memikat pelanggan

Perusahaan jasa sangat memperhatikan selera konsumen individu yang pertama kali datang.

Kunci strategi pengusaha jasa adalah menentukan situasi lingkungan,dimana penyesuaian dengan langganan harus dilaksanakan.

Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran External tetapi juga pemasaran Internal.Pemasaran external berarti kegiatan kegiatan menyiapkan,memberikan harga,mempromosikan dan menyampaikan pad pelanggan

Untuk keberhasilan pemasaran External tersebutlah maka karyawan perlu dilatih,dimotivasi agar karyawan tersebut dapat melayani pelanggan dengan baik.

3.Model Kualitas jasa (Kesenjangan)

1.      Kesenjangan antara harapan konsumen dan presepsi manajemen

Kesenjangan antara harapan konsumen dan presepsi manajemen,timbul karena manajemen tidak selalu awas,tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen

2.      Kesenjangan presepsi manajemen dengan kualitas jasa

Mungkin manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen,tetapi manajemen tidak sanggup dan tak sepenuhnya meayani keinginan konsumen

Contoh : Penumpang pesawat yang ingin tepat waktu tapi harus di oper krn delay terus menerus

3.      Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa

Pelanggan tidak mengetahui akan kualitas jasa yang di tawarkan,hal ini dikarenakan kurangnya informasi yang di terima oleh pelanggan atau jasa yang menginformasikan

4.      Kesenjangan penyampaian jasa dengan kominikasi eksternal

Kesenjangan ini terjadi karena perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji janji yang di obral dalam iklan

5.      Kesenjangan antara jasa yang dialami/dipresepsikan denga jasa yang diharapkan

Kesenjangan ini terjadi karna fakta yang tidak sesuai dengan kenyataan

5.Dimesi Kualitas

1.      Tanggibles : yaitu fasilitas fisik,perl pegawai dan sarana komunikasi

2.      Reliability : kemanpuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan tercepaya dan akurat

3.      Responsiveness : yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan,mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan

Contoh : Customer service pada perusahaan Unilever

4.      Assurance : yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen (fakta akan janji sebelumnya)

Contoh : Assuransi di Bank A

5.      Emphaty : yaitu kesediaan karyawan untuk lebih peduli,memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen

Contoh : perawat di rumah sakit

Contoh Dimensi Kualitas Jasa

Bidang jasa : reparasi mobil dan kesehatan

Keandalan : masalah di atasi dengan cepat,selesai tepat waktu dan diagnosisnya akurat

Daya tanggap : dapat di akses,tidak lama menunggu dan tidak lama menunggu

Jaminan : mekanik yang berpengalaman dan percaya akan ketrampilan

Empati : mengenal nama pelanggan dan mengenal pasien

 

6.Cara mengukur kepuasan pelanggan

1.      Complaint and suggestion system

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami pelanggan

2.      Customer satisfication (survey kepuasan pelanggan)

Penelitian mengenai kepuasan pelanggan,dilakukan melalui survey,pos,elepon,atau wawancara pribadi

3.      Ghost Shopping

Dengan menganggap para karwayan sebagai konsumen,memanfaatkan para karyawan tersebut untuk menikmati pruduk yang deberikan dan meminta kritik saran,kelebihan dan kelemahan produk tadi

4.      Lost Customer Analisis

7.Strategi marketing mix dalam peasaran jasa

Dalam strategi bauran pemasaran jasa ada 8P (product,price,promotion,productivity,people,physical evidence,dan prosses)

1. Product

Adalah segala sesuatu yang nyata atau layanan yang tidak berwujud tapi bisa dirasakan manfaatnya oleh konsumen.di dalam marketing mix produk ini meliputi tangible product seperti Food and beverages, room facilities, sedangkan untuk intangible seperti jasa, keramahan pelayanan dll, keduanya dibaurkan untuk membuat produk tersebut dapat dirasakan dan dinikmati oleh konsumen.

 2. Price

Adalah harga jumlah yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan dan menikamati produk tersebut, sebagai businessman yang pintar pastinya kita harus tahu dan mengerti berapa harga yang layak untuk ditetapkan kepada produk kita agar laku di pasaran.

Dalam memutuskan strategi penentuan harga harus diperhatikan tujuan dari penentuan harga itu sendiri,yaitu : a.       Bertahan

b.      Maximalkan harga

c.       Maximalkan penjualan

d.      Gengsi/prestise

e.       Pengemalian atas investasi

Faktor yang mempengaruhi harga :

a.       Positioning jasa

b.      Sasaran perusahaan

c.       Struktur biaya

d.      Sumber daya yang digunakan

e.       Kapasitas jasa

Metode penentuan harga :

a.       Penentuan harga biaya plus,harga prod/jasa sampingan

b.      Penentuan harga tingkat pengenbalian,diharapkan harga bisa balik modal/inves

c.       Penentuan harga paritas persaingan,dengan melihat harga pesaing

d.      Penentuan harga rugi,harga berdasar BEP

e.       Penentuan harga berdasar nilai,jika kualitas baik harga bisa di naikkan

f.       Penentuan harga relational

3. Place

adalah Tempat atau lokasi dimana kita dapat memasarkan produk kita, pemilihan tempat yang tepat dan strategis sangat berpengaruh terhadap pemasaran produk kita. tempat juga merupakan sarana atau tempat dimana konsumen dapat mudah menemukan, mendapatkan dan membeli produk kita.

Dalam hal ini ada 3 jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi :

a.       Konsumen mendatangi pemberi jasa

Apabila demikian maka perusahaan sebaiknya memilih tempat yang berdekatan langsung dengan konsumen

b.      Pemberi jasa mendatangi konsumen

Dalam hal ini lokasi tidak begitu penting,tetapi dalam penyampaian jasa harus berkualitas

c.       Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu

Berarti penyedia jassa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu misalnya telepon,komputer,internet dan media lain

Dalam penyampaian jasa ada 3 pihak yang terlibat yaitu :

Penyedia jasa,perantara,konsumen

4. Promotion

adalah pengenalan produk ke masyarakat agar masyarakat dapat mengenal dan membuat persepsi yang baik tentang produk kita, disinilah peran seorang marketing dengan menggunakan marketing strategy untuk memasarkan produknya agar dapat diterima dan dikenal oleh masyarkat banyak.

Bauran Promosi meliputi :

a.       Iklan

b.      Penjualan perorangan

c.       Promosi penjualan

d.      Hubungan dengan masyarakat

e.       Info dari mulut ke mulut

f.       Surat pemberitahuan langsung

5.Productivity and Quality

Adalah kemampuan dari kita sebagai marketing atau perusahaan untuk menciptakan inovasi produk yang baru sesuai dengan permintaan pasar sehingga kita mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.

Dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan.Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat,termasuk pelayanan pratransaksi,saat transaksi,dan pasca transaksi

Contoh : saat berobat ke dokter,harus antri daftar,masuk,di periksa baru transaksi pembayaran obat   

6. People

Adalah sumber daya manusia yang kita sumberdayakan untuk mencapai target kita, salah satunya adalah people-oriented, kita mencari dan mempekerjakan atau memberdayakan orang-orang yang berkualitas sebagai ASSET perusahaan kita. orang-orang tersebutlah yang akan terlibat dalam proses pembuatan produk sampai memasarkan produk tersebut hingga sampai ke tangan konsumen.

Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka,yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya.Pentingnya orang dalam pemasaran jasa berkaitan dengan pemasaran Internal

7.Bukti Fisik

Bukti Penting : Merupakan keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak dari gedung,ruangan dan lain lain.Misalnya keadaan gedung yang Bersih

Bukti pendukung : merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak berati apa apa,misalnya tiket pesawat  

8.Process

Adalah serangkaian cara atau strategi agar pelayanan kita mendapat persepsi yang baik dari konsumen atau masyarakat sehingga kita dapat mencapai target yang kita inginkan

Umumnya terdiri dari prosedur,jadwal pekerjaan,mekanisme mekanisme,hal hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen

Proses dapat dibedakan dalam 2 cara :

a.       Kompleksitas : berhubungan dengan langkah langkah dan tahapan proses

b.      Keragaman : berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah langkah/tahapan proses

Sehubungan dengan dua cara tersebut,ada 4 alternatif mengubah proses yang dipilih pemasar :

a.       Mengurangi keragaman

b.      Menambah keragaman

c.       Mengurangi kompleksitass

d.      Menambah kompleksitas

Industri barang : adalah segala hal yang berhubungan dengan industri sebatas barang ( tangible product ) dan tidak mencakup pada produk yang tidak terlihat ( intangible product : i.e:Services,hospitality,etc)

Jadi perbedaan industri jasa dan industri barang terletak kepada perbedaan produknya, seperti yang telah saya jelaskan diatas terdapat produk Tangible( dapat dilihat) dan Intangible (dapat dirasakan)